Wozu ist eigentlich Ihr Unternehmen da? Je nachdem, wen Sie fragen, erhalten Sie durchaus unterschiedliche Antworten. Ihre Kunden sagen dazu vermutlich etwas anderes als zum Beispiel Ihre Mitarbeiter. Und trotzdem sind schon diese beiden Stakeholder-Gruppen untrennbar miteinander verbunden. Ihre Kunden geben Ihnen Aufträge und Ihre Mitarbeiter erfüllen sie. Gleiche Medaille, zwei Seiten. Je besser sich die beiden verstehen, desto besser das Ergebnis und desto zufriedener sind alle Beteiligten. Eine wichtige Brücke, die beide verbindet, ist neben dem einzelnen Auftrag die Mission Ihres Unternehmens. Aber der Reihe nach.

Mission stammt vom lateinischen Wort Missio ab und bedeutet Sendung oder Auftrag. Religionen entsandten ihre Missionare in die Welt hinaus, um den jeweiligen Glauben mit starkem Sendungsbewusstsein zu verbreiten. Diese religiöse Deutung des Begriffes Mission taugt eher nicht für die Business-Perspektive. Im Unternehmenskontext meint Mission vielmehr den übergeordneten Auftrag, den Ihre Firma erfüllen soll. So wird die Mission eines Unternehmens überwiegend definiert, trotz mancher abweichenden Auslegung.
Zurück zur Eingangsfrage - wozu ist denn nun Ihr Unternehmen da? Oder besser gefragt, wann sind Sie mit Ihrem Unternehmen erfolgreich und sicher unterwegs? Natürlich dann, wenn Sie die einzelnen Aufträge Ihrer Kunden gut erfüllen. Ihr Unternehmen ist ja aus der Perspektive Ihrer Kunden erst einmal ein Werkzeug, um deren Bedürfnisse zu erfüllen - nicht mehr, aber auch nicht weniger. Dazu ist es für Sie erforderlich, mindestens sehr hilfreich, die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden genau genug zu verstehen. Für jeden einzelnen Auftrag sollte das noch recht einfach sein. Sie erhalten eine Bestellung von Ihrem Kunden und wissen damit, wie viel wovon zu welchem Preis bis wann er wünscht. Das ist klar, deterministisch und gut zu erfüllen. Aber das allein reicht meist nicht aus, um Ihren Kunden vollständig zufriedenzustellen und langfristig an der Tabellenspitze in Ihrer Branche mitzuspielen.
Denn Ihre Kunden haben ganz sicher noch viele weitere Probleme, Wünsche und Bedürfnisse, die sie Ihnen gegenüber nicht von selbst artikulieren. Die konkrete Bestellung Ihres Kunden sagt Ihnen nichts über diese latenten Kundenwünsche. Und doch können diese unausgesprochenen Erwartungen an Sie entscheidend für die Zufriedenheit Ihres Kunden und damit für die Festigung und den Ausbau der Zusammenarbeit sein. Das birgt für Sie das Risiko, den Auftrag Ihres Kunden zwar faktisch zu erfüllen, aber trotzdem seinen Erwartungen nicht gerecht zu werden.
Manchmal erfahren Sie schon etwas über diese latenten Kundenwünsche durch Rückmeldungen oder Beschwerden Ihres Kunden. Das ist zwar erst einmal unerfreulich. Aber es ist die unterste Ebene der Kommunikation, mit der Ihr Kunde Ihnen etwas über seine latenten Wünsche mitteilt.
Richtig spannend wird es dann, wenn Sie die unausgesprochenen Wünsche Ihrer Kunden ohne solche reaktiven Impulse wie Beschwerden herausfinden und auch bedienen. Sollten Sie das Kano-Modell von Prof. Noriaki Kano noch nicht kennen, schauen Sie sich das unbedingt einmal an. Sie sind immer in der Lage, Produkte und Leistungen zu entwickeln und anzubieten, die Ihre Kunden positiv überraschen, eben weil Sie ein bisher unerfülltes Bedürfnis bedienen und Ihren Kunden einen neuen und zusätzlichen Wert bieten. Prof. Kano spricht dann von Begeisterungsmerkmalen. Diese halten zwar nur eine gewisse Zeit lang, bis der neue Wert zur Gewohnheit wird, sind aber ein wirksamer Weg, eine starke Position bei Ihren Kunden und gegen Ihren Wettbewerb aufzubauen.
Zurück zur Mission. Eine wirksame Mission, mit der Sie wachsen können und die Ihre Marktposition absichert, braucht also mehr als nur ein „wir erfüllen die Aufträge unserer Kunden zuverlässig und günstig“. Eine gute und starke Mission enthält Leistungen und Gründe, die Sie aus der Sicht Ihrer Kunden vom Wettbewerb differenzieren. Nennen Sie es USPs, Alleinstellungsmerkmale oder einfach nur besondere Stärken. Aber Sie sollten solche Leistungsmerkmale entwickeln, die Sie in den Augen Ihrer Kunden besonders wertvoll für das eigene Geschäft machen.
Wie kommen Sie nun zu einer solchen starken und wirksamen Mission? Ihre interne Grundlage ist Bereitschaft, Ihre Mission und damit den übergeordneten Kundenauftrag zum Zentrum und zum Referenzpunkt Ihrer Strategie und Unternehmensausrichtung zu machen. Damit wird jede Handlung in Ihrem Unternehmen bestmöglich auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ausgerichtet. Das bedingt zunächst eine Haltung, Ihre Kunden nicht nur auf der operativen, sondern auch auf der strategischen Ebene als Auftraggeber zu verstehen - sie sind es sowieso. Eine Strategie, die an den Bedürfnissen Ihrer Kunden vorbeigeht, wird nicht erfolgreich sein.
Und konkret? Da Sie vermutlich ebenso wenig Gedankenlesen können wie ich auch, ist der beste Weg die intensive Kommunikation mit Ihren Kunden, losgelöst vom Tagesgeschäft. Dieser Dialog sollte breit angelegt sein, und zwar mit den Menschen bei Ihren Kunden, die tatsächlich und direkt mit Ihren Produkten arbeiten. Stellen Sie beispielsweise Zulieferteile her, die Ihr Kunde in seinen Produkten verbaut, sind die Fertigungsleiter und Werker dort für das Verständnis der latenten Kundenwünsche viel interessanter als der Einkauf. Und hören Sie Ihrem Kunden offen zu, insbesondere dort, wo Ihr Kunde Punkte benennt, die nicht zu Ihrem bisherigen Selbstverständnis passen. Dort liegen die wirklichen Chancen für eine starke Mission und einen erfolg-versprechenden übergeordneten Kundenauftrag. Nebenbei binden Sie so Ihre Kunden indirekt in Ihre Strategiearbeit ein. Ihre Strategie wird damit deutlich treffsicherer. Gehen Sie regelmäßig in diese Art von Dialog mit Ihren Kunden, stellen Sie zudem sicher, dass Ihre Strategie auch aktuell bleibt und Sie relevante Veränderungen rechtzeitig entdecken und Sie darauf strategisch reagieren können.
Im Kontext der Operational Excellence kommt einer starken Mission noch eine weitere wichtige Bedeutung zu. Die Mission Ihres Unternehmens sichert auf der obersten Ebene Ihre Effektivität, stellt also sicher, dass Sie aus der Sicht Ihrer Kunden das Richtige tun. Optimieren Sie Ihr Unternehmen nur auf den Status quo, aber ohne die breite Kenntnis auch der latenten Kundenwünsche, verpufft möglicherweise die Wirkung Ihrer internen Effizienz, wenn die Effektivität fehlt. Ihre interne Optimierung kommt dann nicht bei Ihren Kunden als echter und wahrgenommener Wertbeitrag an. Ihre Mission ist also ein integraler Bestandteil einer wirksamen Operational Excellence.
Eine klare und starke Mission ist der kundenzentriere übergeordnete Auftrag an Ihr Unternehmen. Sie ist die Außenperspektive auf Ihr Unternehmen und die Leistungen, die Sie für Ihre Kunden erbringen. Darum ist Ihre Mission von herausragender Bedeutung für Ihre Strategie, Ihre gesamte Unternehmensausrichtung und Ihren Unternehmenserfolg. Für eine wirksame Mission brauchen Sie eine erweiterte Perspektive, gezielt nach den latenten Kundenwünschen zu suchen und darüber Ihre Kunden indirekt in Ihren Strategieprozess einzubinden. Darüber eröffnen Sie sich Chancen für die Differenzierung zum Wettbewerb und die gezieltere Erfüllung der auch unartikulierten Wünsche Ihrer Kunden. Noch widmen viele Unternehmen der eigenen Mission zu wenig Aufmerksamkeit. Aber der Sprung in diese Form der Strategiearbeit ist klein und der Aufwand, verglichen mit dem entstehenden Potential, ist vergleichsweise gering. Für diese Form der Strategiearbeit stehen Ihnen genug erprobte gute Methoden und Prozesse zur Verfügung, wir helfen Ihnen gerne dabei.
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